韓國客戶詢問：多快回覆才算正常

在韓國，發出詢問的人多半期待當天就收到第一次回覆。這不是法律規定的時間。只是同一個通路裡的其他賣家都以這個速度回覆，所以一旦過了一天，沒有回音就會被讀成沒有答覆。海外團隊要先定的不是增加人手，而是把哪個通路在幾小時內接下用數字寫下來。

詢問從哪些地方進來

每個地方來的問題不同，是否被別人看見也不同。公開位置上堆著的未回覆，下一個來看的人也照樣看得到。所以先把地方分類。

每個地方的人會等多久

把回覆分成首次回應和結案來數，管理會輕鬆很多。首次回應是告知「已收到，現在正在做什麼」，結案是問題真正被解決。下面的數值不是規定，而是那個位置上常見的期待程度。

請把工作天和日曆天分開寫。韓國的國定假日各國不同，每年有幾次連著好幾天的長假。當年的假日在年初確認一次，抄進團隊日曆，長假前先在各個位置貼出說明文字。

有時差時一天怎麼分

韓國時間是UTC+9。先把自己團隊的上班時間換算成韓國時間寫下來。就算只重疊3小時，把這3小時對準韓國的下午，購買前的問題多數就能由人直接接住。

實際分布，把自家通路的詢問紀錄數兩週就看得出來。按時段數件數，把件數多的兩個區間定成由人接的時間。

常見問題怎麼先寫好答案

把過去4週的詢問收集起來，把相同的問題歸堆，幾個堆就覆蓋了大部分。每一堆先做好韓語回覆句，重疊時間再短也發得出回覆。從下面這幾堆開始做。

• 配送天數，以及現在處在哪個階段
• 庫存與補貨時間
• 換貨、退款的流程和費用由誰負擔
• 規格、尺寸、包裝內容物
• 付款方式與收據
• 進口時增加的費用由誰負擔
• 能收到回覆的時段

句子先用自己的語言寫，譯成韓語後，再請讀韓語的人改一遍。韓語回覆統一用敬語體 — 句尾混用會讀起來失禮。日期、金額、期限這類會變的值不要寫死在句子裡，留空格，回覆當天再填當天的值。同樣的內容也要按位置寫成不同長度 — 公開位置寫兩三行就好，郵件則把流程寫完整。

用韓語回覆的人怎麼安排

方式有三種。這不是三選一，而是一層層疊起來。

自動回覆負責受理，在韓國的負責人負責流程說明，內部負責人負責產品和例外 — 這樣分層，重疊時間短也轉得動。但自動回覆連著出現兩次會被讀成沒有答覆，所以從第二次起設定成由人接手。另外把回覆權限寫成兩行 — 退款可以當場批到什麼程度，哪類詢問要上報總部。

回覆會晚時該發什麼

只有一句「確認中」不會被讀成回覆。要寫進下次聯絡的時刻才算回覆。三行就夠。

1. 把收到的內容用一行複述 — 對方問了什麼
2. 寫現在處在哪個階段 — 已經確認到哪裡
3. 用韓國時間寫下次聯絡的時刻 — 不是「明天上午」，而是日期加時段

到了約定的時刻即使還沒有結論，也在那個時刻再發一次。「還沒有結論」也是一次聯絡。守住這一次，結案就算要花好幾天，詢問也不會堆積。

今天要做的事

做一張表。左欄寫下詢問會進來的所有位置，右欄為每個位置寫一個數字：首次回應要在幾小時內發出。然後把團隊的上班時間換算成韓國時間，附在最下面一行。30分鐘就能做完。這張表填好之後，該在哪個時段安排人，表裡就直接看得出來。