Konsultasi Bisnis
Pertanyaan pelanggan Korea: kecepatan balasan
Di Korea, lama orang menunggu berbeda menurut tempat pertanyaan itu masuk. Kami merangkum jenis-jenis tempat tersebut dan kecepatan balasan yang diharapkan di tiap tempat, cara tim yang berbeda zona waktu membagi harinya, kalimat jawaban yang ditulis lebih dulu, serta tiga cara menempatkan orang yang menjawab dalam bahasa Korea.
Di Korea, orang yang mengirim pertanyaan sering kali mengharapkan jawaban pertama pada hari yang sama. Ini bukan waktu yang ditetapkan undang-undang. Hanya saja, penjual lain di tempat yang sama menjawab dengan kecepatan seperti itu, sehingga jika sudah lewat sehari, keadaan itu terbaca sebagai tidak ada jawaban. Yang pertama kali ditetapkan tim di luar negeri bukanlah menambah orang, melainkan mencatat dalam angka tempat mana akan dijawab dalam berapa jam.
Ke mana pertanyaan masuk?
Pertanyaan yang datang berbeda di tiap tempat, dan terlihat tidaknya oleh orang lain juga berbeda. Pertanyaan yang belum dijawab di tempat terbuka akan terlihat apa adanya oleh orang berikutnya yang melihat tempat itu. Karena itu, tempatnya dipilah lebih dulu.
| Tempat | Pertanyaan yang umumnya masuk | Terlihat oleh orang lain? |
|---|---|---|
| Kolom tanya produk di kanal penjualan | Pemeriksaan sebelum membeli — spesifikasi · stok · lama pengiriman | Terlihat |
| Pertanyaan pesanan di kanal penjualan | Setelah memesan — keterlambatan pengiriman · penukaran · pengembalian dana | Tidak terlihat |
| Formulir kontak · email toko online sendiri | Pertanyaan panjang dan rinci, pesanan dalam jumlah besar | Tidak terlihat |
| Konsultasi lewat aplikasi pesan | Pertanyaan singkat — jika jawabannya lambat, percakapannya terputus | Tidak terlihat |
| Komentar · pesan langsung di media sosial | Minat pada produk, tawaran kolaborasi | Komentar terlihat |
| Balasan di kolom ulasan pembeli | Ulasan yang bercampur pertanyaan | Terlihat |
Berapa lama orang menunggu di tiap tempat?
Jika jawaban dihitung terpisah sebagai balasan pertama dan penyelesaian, pengelolaannya menjadi mudah. Balasan pertama memberi tahu "pertanyaan sudah diterima dan sekarang sedang ditangani begini", sedangkan penyelesaian berarti pertanyaannya benar-benar tuntas. Nilai di bawah ini bukan aturan, melainkan kisaran yang umumnya diharapkan di tempat itu.
| Tempat | Balasan pertama | Penyelesaian |
|---|---|---|
| Konsultasi lewat aplikasi pesan | Dalam beberapa menit | Di dalam percakapan itu |
| Kolom tanya produk | Dalam 1 hari kerja | 1–2 hari kerja |
| Pertanyaan pesanan · pengiriman | Dalam 1 hari kerja | Pemberitahuan setiap kali tahapnya berubah |
| Formulir kontak · email | 1 hari kerja | 2–3 hari kerja |
| Komentar terbuka | Dalam 1 hari | Dalam 1 hari |
Tuliskan hari kerja dan hari kalender secara terpisah. Hari libur nasional Korea berbeda dengan di negara Anda, dan setiap tahun ada beberapa kali libur panjang yang berlangsung beberapa hari. Periksa hari libur tahun itu sekali di awal tahun dan salin ke kalender tim, lalu sebelum libur panjang, pasang lebih dulu kalimat pemberitahuan di tiap tempat.
Jika ada perbedaan waktu, bagaimana hari dibagi?
Waktu Korea adalah UTC+9. Pertama, tuliskan jam kerja tim Anda dalam waktu Korea. Meski rentang yang beririsan hanya 3 jam, jika 3 jam itu diarahkan ke sore hari waktu Korea, sebagian besar pertanyaan sebelum membeli bisa diterima langsung oleh orang.
| Waktu Korea | Yang umumnya masuk | Jika tim Anda sedang tidak bekerja |
|---|---|---|
| 09.00–12.00 | Tindak lanjut pertanyaan semalam · konfirmasi pesanan | Ditangani sebagai kelompok pertama tepat setelah jam kerja dimulai |
| 12.00–18.00 | Pertanyaan sebelum membeli | Diprioritaskan sebagai jam dijawab langsung oleh orang |
| 18.00–23.00 | Pertanyaan sebelum membeli kembali bertambah | Hanya jawaban tanda terima yang dikirim, ditangani pada jam kerja berikutnya |
| 23.00–09.00 | Sedikit | Pemberitahuan yang mencantumkan jam penanganan berikutnya |
Sebaran yang sebenarnya bisa diketahui dengan menghitung catatan pertanyaan di kanal Anda sendiri selama 2 minggu saja. Hitung jumlahnya per jam, lalu tetapkan dua rentang dengan jumlah terbanyak sebagai jam yang dijawab langsung oleh orang.
Bagaimana menyiapkan lebih dulu jawaban untuk pertanyaan yang sering masuk?
Jika pertanyaan 4 minggu terakhir dikumpulkan dan pertanyaan yang sama dikelompokkan, beberapa kelompok saja sudah mencakup sebagian besar. Jika kalimat jawaban berbahasa Korea disiapkan untuk tiap kelompok, jawaban tetap bisa dikirim meski jam yang beririsan singkat. Mulailah dari kelompok berikut.
- Lama pengiriman dan sekarang berada di tahap mana
- Stok dan waktu stok masuk kembali
- Prosedur penukaran · pengembalian dana dan siapa yang menanggung biayanya
- Spesifikasi · ukuran · isi kemasan
- Metode pembayaran dan bukti pembayaran
- Siapa yang menanggung biaya yang timbul karena impor
- Rentang waktu saat jawaban bisa diterima
Tulis kalimatnya lebih dulu dalam bahasa Anda, alihkan ke bahasa Korea, lalu minta orang yang membaca bahasa Korea membetulkannya sekali. Jawaban berbahasa Korea diseragamkan dengan bentuk sopan — jika akhiran kalimatnya bercampur, jawaban terbaca tidak sopan. Nilai yang berubah seperti tanggal · jumlah uang · jangka waktu jangan dimasukkan permanen ke dalam kalimat; biarkan kosong dan isi dengan nilai hari itu saat menjawab. Meski isinya sama, panjangnya dibedakan menurut tempat — di tempat terbuka cukup dua atau tiga baris, sedangkan di email ditulis panjang sampai prosedurnya.
Bagaimana menempatkan orang yang menjawab dalam bahasa Korea?
Caranya ada tiga. Ini bukan soal memilih salah satu, melainkan menyusunnya berlapis.
| Cara | Yang bisa ditangani | Yang perlu dikerjakan |
|---|---|---|
| Petugas berbahasa Korea di internal perusahaan | Menjawab sampai soal produk dan situasi pengecualian | Perekrutan dan perbedaan waktu tetap ada |
| Petugas yang berada di Korea | Ada orang pada jam kerja Korea | Informasi produk terus diserahkan dan cakupan jawabannya ditetapkan |
| Jawaban otomatis | Balasan pertama terkirim 24 jam | Tidak bisa menerima pertanyaan yang baru pertama kali muncul |
Jawaban otomatis sampai tanda terima, petugas di Korea sampai panduan prosedur, petugas internal sampai produk dan pengecualian — jika lapisannya dibagi seperti ini, semuanya tetap berjalan meski jam yang beririsan singkat. Namun jika jawaban otomatis saja datang dua kali berturut-turut, hal itu terbaca sebagai tidak mendapat jawaban, jadi atur agar mulai yang kedua diteruskan ke orang. Lalu tuliskan wewenang menjawab dalam dua baris — sampai sejauh mana pengembalian dana bisa langsung disetujui, dan pertanyaan apa yang diteruskan ke kantor pusat.
Apa yang dikirim saat jawaban terlambat?
Satu baris "sedang kami periksa" tidak terbaca sebagai jawaban. Baru menjadi jawaban jika memuat waktu kontak berikutnya. Tiga baris sudah cukup.
- Tulis ulang isi yang diterima dalam satu baris — apa yang ditanyakan
- Tulis sekarang sedang di tahap mana — sudah diperiksa sampai mana
- Tulis waktu kontak berikutnya menurut waktu Korea — bukan "besok pagi", melainkan tanggal dan rentang jamnya
Meski pada waktu yang dijanjikan belum ada kesimpulan, kirim sekali lagi pada waktu itu. Kabar bahwa belum ada kesimpulan pun tetap kabar. Jika satu kali ini ditepati, pertanyaan tidak akan menumpuk meskipun penyelesaiannya memakan beberapa hari.
Yang dikerjakan hari ini
Buatlah satu lembar tabel. Di kolom kiri, tulis semua tempat masuknya pertanyaan, dan di kolom kanan, tulis angka dalam berapa jam balasan pertama akan diberikan untuk tiap tempat. Lalu alihkan jam kerja tim ke waktu Korea dan tambahkan sebagai satu baris di paling bawah. Selesai dalam 30 menit. Begitu tabel ini terisi, pada rentang jam mana orang perlu ditempatkan akan terlihat langsung di dalam tabel.
