韓国の問い合わせ対応、返信の速さの目安

韓国では、問い合わせを送った人がその日のうちに最初の返信を受け取ることを期待する場合が多くあります。法律で決まった時間ではありません。ただ、同じ場所にいる他の販売者がその速さで返しているため、一日を越えると「返事がない」と受け取られます。海外にいるチームが最初に決めるのは人員ではなく、どの場所を何時間以内に受けるかを数字で書き出すことです。

問い合わせはどこに届きますか

場所ごとに届く質問が違い、他の人に見えるかどうかも違います。公開された場所に残った未回答は、次に見る人にもそのまま見えます。まず場所を仕分けます。

場所ごとにどれくらい待たれますか

返信を初回応答と完了に分けて数えると管理が楽になります。初回応答は「受け取り、今これをしている」と知らせることで、完了は質問が実際に解決することです。下の値は規定ではなく、その場所でよく期待される程度です。

営業日と暦日を分けて書いてください。韓国の祝日は国ごとに異なり、数日続く連休が年に何度かあります。その年の祝日は年初に一度確認してチームのカレンダーに移し、連休の前には場所ごとに案内文を先に掲示しておきます。

時差があるとき一日をどう分けますか

韓国時間はUTC+9です。まず自分のチームの勤務時間を韓国時間に置き換えて書きます。重なる時間が3時間しかなくても、その3時間を韓国の午後に合わせれば購入前の質問の多くを人が直接受けられます。

実際の分布は自社チャネルの問い合わせ記録を2週間数えれば出ます。時間帯別の件数を数え、件数の多い2区間を人が受ける時間に決めてください。

よく来る質問はどう先に用意しますか

直近4週間の問い合わせを集めて同じ質問をまとめると、いくつかの束が大半を覆います。束ごとに韓国語の返信文を先に作っておけば、重なる時間が短くても返信が出ます。次の束から作ります。

• 配送日数と、今どの段階にあるか
• 在庫と再入荷の時期
• 交換・返金の手順と費用の負担
• 仕様・寸法・同梱物
• 決済手段と領収書
• 輸入時に加わる費用を誰が負担するか
• 返信を受け取れる時間帯

文は自分の言語で先に書き、韓国語に移したうえで、韓国語を読む人が一度直します。韓国語の返信は敬体で統一します — 文末が混ざると失礼に読まれます。日付・金額・期間のように変わる値は文の中に入れず空欄にしておき、返信するその日の値を入れます。同じ内容でも場所ごとに長さを変えます — 公開された場所は二、三行で短く、メールは手順まで長く書きます。

韓国語で答える人をどう置きますか

方法は三つです。一つを選ぶ問題ではなく、層として重ねる問題です。

自動応答は受付まで、韓国にいる担当は手順の案内まで、社内担当は製品と例外まで — こう層を分けると重なる時間が短くても回ります。ただし自動応答だけが二度続くと「返事がない」と読まれるため、二度目からは人が引き継ぐ設定にします。そして回答の権限を二行で書いておいてください — 返金をどこまで即時に承認するか、どの問い合わせを本社に上げるか。

返信が遅れるときは何を送りますか

「確認中です」の一行は返信として読まれません。次の連絡時刻が入って初めて返信になります。三行で足ります。

1. 受け取った内容を一行で書き直します — 何を聞かれたか
2. 今どの段階かを書きます — どこまで確認したか
3. 次の連絡時刻を韓国時間で書きます — 「明日の午前」ではなく日付と時間帯で

約束した時刻に結論が出ていなくても、その時刻にもう一度送ります。結論がないという連絡も連絡です。この一度を守れば、完了まで何日かかっても問い合わせは溜まりません。

今日やること

表を一枚作ってください。左の列に問い合わせが届く場所をすべて書き、右の列に場所ごと「初回応答を何時間以内に出すか」を数字で書きます。そしてチームの勤務時間を韓国時間に置き換え、いちばん下に一行として付けます。30分で終わります。この表が埋まると、どの時間帯に人を置くべきかが表の中にそのまま見えます。