Tư vấn chiến lược
Phản hồi khách Hàn Quốc: nhanh đến đâu
Tại Hàn Quốc, thời gian khách chờ khác nhau tùy chỗ nhận câu hỏi. Bài viết tổng hợp cách phân loại các chỗ nhận, tốc độ phản hồi thường được mong đợi ở từng chỗ, cách một đội lệch múi giờ chia một ngày, những câu trả lời cần soạn sẵn và ba cách bố trí người trả lời tiếng Hàn.
Tại Hàn Quốc, người gửi câu hỏi thường mong nhận được phản hồi đầu tiên ngay trong ngày. Không có luật nào ấn định thời gian đó. Chỉ là những người bán khác trên cùng một kênh đang trả lời với nhịp độ như vậy, nên qua một ngày mà im lặng thì bị hiểu là không trả lời. Việc đầu tiên một đội ở nước ngoài phải quyết không phải là tăng người, mà là ghi ra bằng con số: kênh nào sẽ được nhận trong bao nhiêu giờ.
Câu hỏi đến từ những chỗ nào?
Mỗi chỗ có loại câu hỏi khác nhau, và việc người khác có nhìn thấy hay không cũng khác nhau. Một câu chưa trả lời nằm ở chỗ công khai thì người vào sau cũng thấy nguyên như vậy. Vì thế hãy phân loại các chỗ trước.
| Chỗ nhận | Câu hỏi thường đến | Người khác có thấy |
|---|---|---|
| Mục hỏi đáp sản phẩm trên kênh bán | Kiểm tra trước khi mua — quy cách, tồn kho, thời gian giao | Có |
| Hỏi về đơn hàng trên kênh bán | Sau khi đặt — chậm giao, đổi hàng, hoàn tiền | Không |
| Biểu mẫu liên hệ hoặc email của cửa hàng riêng | Nội dung dài và cụ thể, đơn số lượng lớn | Không |
| Trò chuyện qua ứng dụng nhắn tin | Câu hỏi ngắn — trả lời chậm là cuộc trò chuyện đứt | Không |
| Bình luận và tin nhắn trên mạng xã hội | Quan tâm sản phẩm, đề nghị hợp tác | Bình luận thì có |
| Trả lời dưới đánh giá của người mua | Đánh giá có kèm câu hỏi | Có |
Mỗi chỗ người ta chờ bao lâu?
Tách phản hồi thành phản hồi đầu tiên và xử lý xong thì quản lý dễ hơn nhiều. Phản hồi đầu tiên là báo "đã nhận, hiện đang làm việc này", còn xử lý xong là câu hỏi thực sự được giải quyết. Các mức dưới đây không phải quy định, mà là mức người ta thường mong đợi ở chỗ đó.
| Chỗ nhận | Phản hồi đầu tiên | Xử lý xong |
|---|---|---|
| Trò chuyện qua ứng dụng nhắn tin | Trong vài phút | Ngay trong cuộc trò chuyện đó |
| Mục hỏi đáp sản phẩm | Trong 1 ngày làm việc | 1–2 ngày làm việc |
| Hỏi về đơn hàng và giao hàng | Trong 1 ngày làm việc | Báo mỗi khi chuyển giai đoạn |
| Biểu mẫu liên hệ, email | 1 ngày làm việc | 2–3 ngày làm việc |
| Bình luận công khai | Trong 1 ngày | Trong 1 ngày |
Hãy ghi rõ ngày làm việc và ngày lịch là hai thứ khác nhau. Ngày nghỉ lễ của Hàn Quốc khác với nước bạn, và mỗi năm có vài đợt nghỉ kéo dài mấy ngày liền. Đầu năm kiểm tra lịch nghỉ của năm đó một lần, chép vào lịch của đội, và trước mỗi đợt nghỉ dài thì đăng sẵn thông báo ở từng chỗ nhận.
Lệch múi giờ thì chia một ngày ra sao?
Hàn Quốc theo giờ UTC+9. Trước hết hãy viết giờ làm việc của đội mình quy đổi sang giờ Hàn Quốc. Dù chỉ trùng 3 giờ, nếu đặt 3 giờ đó vào buổi chiều Hàn Quốc thì phần lớn câu hỏi trước khi mua sẽ có người trực tiếp nhận.
| Giờ Hàn Quốc | Thường đến gì | Nếu đội không trùng giờ |
|---|---|---|
| 9–12 giờ | Tiếp nối câu hỏi đêm trước, xác nhận đơn | Xử lý thành đợt đầu ngay khi vào ca |
| 12–18 giờ | Câu hỏi trước khi mua | Ưu tiên xếp thành giờ có người trực tiếp nhận |
| 18–23 giờ | Câu hỏi trước khi mua tăng lại | Chỉ gửi xác nhận đã nhận, ca sau xử lý |
| 23–9 giờ | Ít | Thông báo ghi rõ giờ xử lý kế tiếp |
Phân bố thật thì chỉ cần đếm nhật ký câu hỏi của kênh mình trong 2 tuần là ra. Đếm số lượt theo từng khung giờ, rồi lấy hai khung đông nhất làm giờ có người trực.
Câu hỏi hay gặp thì soạn sẵn thế nào?
Gom câu hỏi của 4 tuần gần nhất rồi nhóm những câu giống nhau lại, sẽ thấy vài nhóm phủ được phần lớn. Soạn sẵn câu trả lời tiếng Hàn cho từng nhóm thì dù giờ trùng nhau ngắn, phản hồi vẫn đi được. Hãy bắt đầu từ các nhóm sau.
- Thời gian giao hàng và hiện đang ở giai đoạn nào
- Tồn kho và thời điểm về hàng lại
- Quy trình đổi hàng, hoàn tiền và ai chịu chi phí
- Quy cách, kích thước, những gì có trong hộp
- Phương thức thanh toán và hóa đơn
- Ai chịu các khoản phát sinh khi nhập khẩu
- Khung giờ có thể nhận được câu trả lời
Hãy viết câu bằng ngôn ngữ của mình trước, dịch sang tiếng Hàn, rồi nhờ người đọc được tiếng Hàn sửa lại một lần. Câu trả lời tiếng Hàn thống nhất dùng thể kính ngữ — trộn lẫn đuôi câu sẽ bị đọc là thiếu lịch sự. Những giá trị hay thay đổi như ngày, số tiền, thời hạn thì đừng gắn cứng trong câu: để trống và điền giá trị của ngày hôm đó khi trả lời. Cùng một nội dung nhưng độ dài khác nhau theo từng chỗ — chỗ công khai viết hai ba dòng, email thì viết đủ cả quy trình.
Bố trí người trả lời bằng tiếng Hàn ra sao?
Có ba cách. Đây không phải chọn một trong ba, mà là xếp chồng thành từng lớp.
| Cách | Làm được gì | Phải bỏ công gì |
|---|---|---|
| Người phụ trách tiếng Hàn trong công ty | Trả lời được cả về sản phẩm và các tình huống ngoại lệ | Tuyển dụng, và lệch múi giờ vẫn còn nguyên |
| Người phụ trách đặt tại Hàn Quốc | Có người trong giờ làm việc của Hàn Quốc | Phải liên tục chuyển thông tin sản phẩm và định rõ phạm vi được trả lời |
| Trả lời tự động | Phản hồi đầu tiên đi được 24 giờ | Không đỡ được câu hỏi chưa từng gặp |
Trả lời tự động lo phần tiếp nhận, người ở Hàn Quốc lo phần hướng dẫn thủ tục, người trong công ty lo sản phẩm và ngoại lệ — chia lớp như vậy thì giờ trùng ngắn vẫn chạy được. Có điều hai lần liên tiếp chỉ nhận trả lời tự động sẽ bị đọc là không được trả lời, nên hãy đặt cấu hình để từ lần thứ hai có người tiếp nhận. Và hãy ghi phạm vi quyền trả lời trong hai dòng — hoàn tiền được duyệt ngay đến mức nào, loại câu hỏi nào chuyển lên trụ sở.
Khi trả lời bị trễ thì gửi gì?
Một dòng "chúng tôi đang kiểm tra" không được đọc là câu trả lời. Phải có giờ liên hệ kế tiếp thì mới thành câu trả lời. Ba dòng là đủ.
- Nhắc lại nội dung nhận được trong một dòng — họ đã hỏi gì
- Ghi hiện đang ở giai đoạn nào — đã kiểm tra tới đâu
- Ghi giờ liên hệ kế tiếp theo giờ Hàn Quốc — không phải "sáng mai" mà là ngày cộng khung giờ
Đến giờ đã hẹn, dù chưa có kết luận vẫn gửi thêm một lần vào đúng giờ đó. Báo rằng chưa có kết luận cũng là một lần liên hệ. Giữ được một lần này thì dù xử lý xong mất mấy ngày, câu hỏi cũng không dồn đống.
Việc cần làm hôm nay
Hãy lập một bảng. Cột trái ghi hết các chỗ mà câu hỏi có thể đến. Cột phải ghi cho từng chỗ một con số: phản hồi đầu tiên phải đi trong bao nhiêu giờ. Rồi quy đổi giờ làm việc của đội sang giờ Hàn Quốc và gắn thành một dòng dưới cùng. Mất 30 phút. Bảng này điền xong sẽ tự cho thấy cần bố trí người vào khung giờ nào.
