韩国客户咨询：多快回复才算正常

在韩国，发出咨询的人多半期待当天就收到第一次回复。这不是法律规定的时间。只是同一个渠道里的其他卖家都以这个速度回复，所以一旦过了一天，没有回音就会被读成没有答复。海外团队要先定的不是增加人手，而是把哪个渠道在几小时内接下用数字写下来。

咨询从哪些地方进来

每个地方来的问题不同，是否被别人看见也不同。公开位置上堆着的未回复，下一个来看的人也照样看得到。所以先把地方分类。

每个地方的人会等多久

把回复分成首次回应和结案来数，管理会轻松很多。首次回应是告知「已收到，现在正在做什么」，结案是问题真正被解决。下面的数值不是规定，而是那个位置上常见的期待程度。

请把工作日和日历天分开写。韩国的公休日各国不同，每年有几次连着好几天的长假。当年的公休日在年初确认一次，抄进团队日历，长假前先在各个位置贴出说明文字。

有时差时一天怎么分

韩国时间是UTC+9。先把自己团队的上班时间换算成韩国时间写下来。就算只重叠3小时，把这3小时对准韩国的下午，购买前的问题多数就能由人直接接住。

实际分布，把自家渠道的咨询记录数两周就看得出来。按时段数件数，把件数多的两个区间定成由人接的时间。

常见问题怎么先写好答案

把过去4周的咨询收集起来，把相同的问题归堆，几个堆就覆盖了大部分。每一堆先做好韩语回复句，重叠时间再短也发得出回复。从下面这几堆开始做。

• 配送天数，以及现在处在哪个阶段
• 库存与补货时间
• 换货、退款的流程和费用由谁承担
• 规格、尺寸、包装内容物
• 支付方式与发票
• 进口时增加的费用由谁承担
• 能收到回复的时段

句子先用自己的语言写，译成韩语后，再请读韩语的人改一遍。韩语回复统一用敬语体 — 句尾混用会读起来失礼。日期、金额、期限这类会变的值不要写死在句子里，留空格，回复当天再填当天的值。同样的内容也要按位置写成不同长度 — 公开位置写两三行就好，邮件则把流程写完整。

用韩语回复的人怎么安排

方式有三种。这不是三选一，而是一层层叠起来。

自动回复负责受理，在韩国的负责人负责流程说明，内部负责人负责产品和例外 — 这样分层，重叠时间短也转得动。但自动回复连着出现两次会被读成没有答复，所以从第二次起设置成由人接手。另外把回复权限写成两行 — 退款可以当场批到什么程度，哪类咨询要上报总部。

回复会晚时该发什么

只有一句「正在确认」不会被读成回复。要写进下次联系的时刻才算回复。三行就够。

1. 把收到的内容用一行复述 — 对方问了什么
2. 写现在处在哪个阶段 — 已经确认到哪里
3. 用韩国时间写下次联系的时刻 — 不是「明天上午」，而是日期加时段

到了约定的时刻即使还没有结论，也在那个时刻再发一次。「还没有结论」也是一次联系。守住这一次，结案就算要花好几天，咨询也不会堆积。

今天要做的事

做一张表。左栏写下咨询会进来的所有位置，右栏为每个位置写一个数字：首次回应要在几小时内发出。然后把团队的上班时间换算成韩国时间，附在最下面一行。30分钟就能做完。这张表填好之后，该在哪个时段安排人，表里就直接看得出来。