설문조사, 고객 설문 문항 만드는 순서와 예시

컨설팅식스원 편집팀작성 2026.09.23수정 2026.10.188분 읽기

설문은 알고 싶은 것 세 줄에서 시작해 10문항 안에서 멈추는 일입니다. 문항 형식별 쓰임, 만드는 여섯 단계, 고치기 전 · 후 질문 예시, 응답 수와 개인정보 동의까지 정리했습니다.

설문조사란 정해 둔 질문을 여러 사람에게 같은 방식으로 물어 답을 숫자로 모으는 조사입니다. 이 글은 회사가 고객이나 잠재 고객에게 설문을 돌리는 경우를 기준으로 합니다. 설문조사 만들기는 문항을 쓰는 데서 시작하지 않습니다 — 설문으로 알고 싶은 것을 세 문장으로 적고, 문항은 10개 안에서 멈추고, 5명에게 먼저 돌려 본 뒤 배포하면 쓸 수 있는 답이 모입니다.

설문조사로 무엇을 알 수 있나요

설문조사가 잘 답하는 질문은 「몇 %가」와 「어느 쪽이 더」입니다. 처음 알게 된 경로별 비율, 가격 · 배송 · 성분 가운데 먼저 보는 기준, 다음 제품 후보 둘 가운데 더 원하는 쪽처럼 답을 세어 견줄 수 있는 질문입니다. 구매 뒤에 보내는 만족도 조사도 같은 틀입니다 — 같은 문항을 매달 되풀이해 숫자가 어느 쪽으로 움직이는지 봅니다.

고객 설문조사의 대상은 이미 거래한 사람이고 잠재 고객 설문의 대상은 아직 구매하지 않은 사람이라, 보낼 곳과 첫 질문이 다릅니다. 인터뷰와도 쓰는 자리가 다릅니다. 인터뷰는 몇 사람에게 「왜」를 깊게 묻고, 설문은 수십 명 넘는 사람에게 「얼마나」를 넓게 묻습니다. 그래서 순서는 인터뷰나 기록 읽기가 먼저입니다. 주문 · 문의 20건에서 구매하는 이유를 뽑는 방법은 타깃을 한 문장으로 좁히는 법에 있고, 거기서 나온 이유들이 설문의 보기가 됩니다.

설문으로는 손님 머릿속의 기준을 세고, 경쟁사 조사로는 손님이 보는 화면의 사실을 모읍니다. 두 자료를 나란히 놓으면 현황을 숫자로 진단할 재료가 갖춰지고, 고객을 어떤 기준으로 나눌지 정하는 STP 전략의 세분화 기준으로도 이어집니다.

문항 형식은 무엇이 다른가요

형식마다 잘 맞는 질문과 조심할 점이 다릅니다. 한 설문 안에서 형식을 섞되, 같은 형식의 문항끼리 모아 두면 답하는 사람이 덜 헷갈립니다.

형식	잘 맞는 질문	조심할 점
객관식 — 하나 고르기	처음 알게 된 경로 · 가장 먼저 보는 기준처럼 답이 하나인 질문	보기끼리 겹치거나 빠진 답이 없게 — 마지막에 「기타(직접 입력)」 한 칸
객관식 — 여러 개 고르기	써 본 판매 채널 · 관심 있는 품목처럼 답이 여럿인 질문	사람마다 고른 개수가 달라 비율을 더하면 100을 넘음 — 「최대 2개」처럼 개수를 정함
5점 척도	만족도 · 동의 정도 · 추천 의향	가운데 「보통」에 답이 몰리기 쉬움 — 양 끝 말을 짝 맞춰 적고 모든 문항을 같은 방향으로
순위	가격 · 배송 · 품질 같은 기준의 우선순위	보기가 많으면 뒤쪽 순위는 대충 정해짐 — 3순위까지만 받음
주관식	불편했던 점 · 바라는 점처럼 보기를 만들 수 없는 질문	빈칸으로 넘기는 사람이 많고 집계에 시간이 듦 — 끝에 1~2개, 선택 문항으로

도구는 무료로도 충분합니다. 구글 설문지(Google Forms)라면 객관식 질문 · 체크박스 · 드롭다운과 척도형 · 주관식 질문 유형에서 고르면 되고, 응답은 「Sheets에 연결」로 시트에 바로 쌓입니다(2026년 9월 기준 Google Docs 편집기 고객센터). 순위 문항은 객관식 그리드의 행에 보기를, 열에 순위를 놓고 열마다 하나만 고르게 제한해 만듭니다.

설문조사 만드는 순서는 어떻게 되나요

여섯 단계입니다. 앞의 세 단계가 무엇을 물을지를, 뒤의 세 단계가 얼마나 짧고 정확하게 물을지를 정합니다.

알고 싶은 것 세 줄 — 설문이 끝난 뒤 무엇을 정할지와 함께 적습니다. 「재구매하지 않는 이유가 가격인지 배송인지 알아서, 다음 달 무료 배송 기준을 정한다」처럼 한 줄에 알고 싶은 것과 결정할 것이 같이 들어가게 씁니다.
문항으로 바꾸기 — 한 줄을 문항 한두 개로 옮깁니다. 설문 문항 만드는 법의 절반은 보기입니다. 보기는 지어내지 말고 문의 · 후기에서 실제로 나온 말로 적습니다 — 문의를 답변 성격별로 묶어 둔 응대 표가 있으면 그 묶음 이름이 그대로 보기 후보입니다.
응답자를 거르는 첫 질문 — 대상이 아닌 사람은 첫 문항에서 내보냅니다. 예를 들어 「지난 6개월 안에 이 제품을 구매한 적이 있습니까」에 「아니요」를 고르면 설문을 끝냅니다. 구글 설문지에서는 객관식 · 드롭다운 문항에 「답변을 기준으로 섹션 이동」을 켜고 「아니요」를 「양식 제출」로 보내면 됩니다.
10문항 안으로 줄이기 — 문항마다 「이 답으로 무엇을 바꾸나」를 한 줄 적어 보고, 못 적는 문항은 뺍니다. 휴대폰으로 답하는 사람이 많으니 한 화면에 한두 문항씩 두고, 첫 화면에 걸리는 시간(예: 3분)을 적습니다.
5명에게 먼저 돌려 보기 — 대상과 비슷한 5명에게 소리 내어 읽으며 답하게 하고, 멈칫한 문항 · 되물은 말 · 걸린 시간을 적습니다. 응답이 시트에 제대로 쌓이는지도 이때 봅니다.
배포와 마감 — 고객이 이미 보는 자리부터 씁니다. 주문 완료 화면, 상품과 함께 넣는 안내 카드의 QR 코드, 매장 계산대가 그 자리입니다. 마감은 예를 들어 7일 뒤로 두고, 명단으로 보냈다면 마감 이틀 전에 한 번 더 알립니다. 고객 명단으로 보낼 때는 그 연락처를 받을 때 알린 이용 목적 안에서 씁니다(개인정보 보호법 제18조, 2026년 9월 기준).

5번을 건너뛰기 쉽습니다. 만든 사람에게는 모든 문항이 분명해 보이기 때문입니다. 5명 가운데 두 명 이상이 멈칫한 문항은 대개 아래 표의 네 가지 가운데 하나에 걸려 있습니다.

설문조사 질문 예시, 고치기 전과 후는 무엇이 다른가요

답을 흐리게 만드는 문항은 네 가지가 가장 흔합니다. 왼쪽 문항은 모두 고치기 전의 가정한 예입니다.

문제	고치기 전	고친 뒤	고친 이유
유도 질문	새로 바뀐 포장이 더 편리하지 않으셨나요?	새 포장을 열 때 어떠셨습니까? (매우 불편 ~ 매우 편리, 5점)	질문에 원하는 답을 넣지 않고 양쪽을 같은 무게로 둠
한 문항에 질문 두 개	배송 속도와 포장 상태에 만족하십니까?	배송 속도에 얼마나 만족하십니까? / 포장 상태에 얼마나 만족하십니까?	한쪽에만 불만이면 어느 쪽인지 갈리지 않음 — 두 문항으로 나눔
모호한 기간	최근에 이 제품을 자주 구매하셨나요?	지난 3개월 동안 이 제품을 몇 번 구매하셨습니까? (0번 · 1번 · 2~3번 · 4번 이상)	「최근」 · 「자주」는 사람마다 기간과 횟수가 다름 — 숫자로 정함
전문 용어	상세페이지의 USP가 명확했습니까?	상품 설명 첫 화면만 보고 다른 제품과 무엇이 다른지 알 수 있었습니까? (예 · 아니요 · 잘 모르겠음)	USP(제품만의 강점) 같은 회사 안의 말은 고객이 모름 — 고객이 본 장면으로 바꿈

보기의 경계도 같이 봅니다. 「1~3개월 · 3~6개월」처럼 경계가 겹치면 3개월인 사람이 두 칸을 다 고를 수 있습니다. 「3개월 미만 · 3개월 이상 6개월 미만」처럼 한쪽을 닫아 적습니다. 척도는 모든 문항에서 왼쪽이 부정, 오른쪽이 긍정이 되게 맞춥니다.

자주 묻는 질문

응답은 몇 명이면 되나요?

결과 비율의 오차를 ±10%포인트 안으로 두려면 약 100명, ±5%포인트 안으로 두려면 약 400명입니다. 무작위로 뽑은 표본 · 신뢰수준 95% · 답이 반반으로 갈리는 가장 넉넉한 경우를 가정한 통계 계산으로, 정확히는 97명과 385명입니다. 고객 명단에 보낸 설문은 무작위 표본이 아니라 답할 마음이 있는 고객 쪽으로 쏠리므로, 결과는 「고객의 ○%」가 아니라 「답한 고객 가운데 ○%」로 적습니다.

첫 구매 · 재구매처럼 나눠 볼 집단이 있으면 집단마다 30명 이상을 목표로 둡니다(가정한 작업 기준). 보낼 인원은 필요한 응답 수를 예상 응답률로 나눠 구합니다 — 예를 들어 100명이 필요하고 응답률을 10%로 가정하면 1,000명에게 보냅니다.

경품을 걸어도 되나요?

걸어도 됩니다. 다만 경품은 응답 수를 늘리는 대신, 경품만 보고 들어와 아무 보기나 누르는 응답도 함께 불러옵니다. 세 가지로 막습니다. 첫째, 응답자를 거르는 첫 질문을 경품 안내보다 먼저 둡니다. 둘째, 중간에 「이 문항에서는 세 번째 보기를 고르십시오」 같은 확인 문항을 하나 넣고, 틀린 응답은 집계에서 뺍니다. 셋째, 경품 인원 · 발표일 · 보내는 방법을 첫 화면에 적어 두고, 연락처는 설문 맨 끝의 따로 된 섹션에서 받습니다.

이름 · 연락처를 받으려면 무엇이 필요한가요?

이름 · 연락처를 동의를 받아 모을 때는 네 가지를 먼저 알립니다 — 수집 · 이용 목적, 수집하는 항목, 보유 · 이용 기간, 동의를 거부할 권리와 거부할 때 불이익이 있다면 그 내용입니다(개인정보 보호법 제15조 제2항, 2026년 9월 기준 국가법령정보센터). 경품 발송에 쓰는 동의와 할인 소식 같은 홍보에 쓰는 동의는 칸을 나눠 따로 받고, 홍보 동의를 하지 않았다고 설문 참여나 경품을 막지 않습니다(같은 법 제22조). 할인 소식을 문자 · 메일로 보내려면 광고성 정보 수신 동의도 받아 둡니다(정보통신망법 제50조).

만 14세 미만에게 연락처를 받을 때는 법정대리인의 동의가 필요하고(개인정보 보호법 제22조의2), 발송이 끝나 필요 없어진 연락처는 지체 없이 지웁니다(같은 법 제21조). 받은 동의는 날짜와 경로를 함께 남겨 둡니다 — 명단에 동의 칸을 두는 방법은 고객관리 프로그램(CRM)에 기록할 것에 있습니다. 구글 설문지의 「이메일 주소 수집」이 켜져 있으면 이메일도 응답과 함께 저장되니, 익명으로 받을 설문이면 이 설정부터 끕니다. 설문 개인정보 동의 문구를 다듬을 때는 개인정보보호위원회 「개인정보 처리 통합 안내서」(2025년 7월)를 함께 봅니다.