프로그램 오픈 후 안정화, 몇 주

오픈일은 끝이 아니라 4주짜리 구간의 시작입니다. 요청은 오픈 첫 3영업일에 가장 몰리고 2주차에 한 번 더 옵니다. 안정화 기간은 달력 4주로 잡되, 그 안에 월 마감 같은 주기 업무가 한 번 들어가지 않으면 5주로 늘립니다. 끝났다고 보는 기준은 날짜가 아니라 새로 들어오는 요청 건수입니다.

요청은 언제 몰리나요

오픈 당일과 다음 이틀에 전체 요청의 절반 가까이가 들어옵니다. 대부분 프로그램이 잘못된 것이 아니라 계정 · 권한 · 자료가 아직 안 맞아서 생기는 일입니다. 이 사흘은 고치는 시간이 아니라 받아 적는 시간으로 잡습니다.

두 번째 봉우리는 2주차입니다. 매일 쓰는 화면이 아니라 주 단위 · 월 단위로 도는 업무가 이때 처음 돌아가기 때문입니다. 정산 · 마감 · 정기 발송처럼 주기가 긴 일은 오픈 첫 주에는 아예 나타나지 않습니다.

세 번째 봉우리는 없습니다. 3주차부터 들어오는 것은 안 된다는 이야기가 아니라 이렇게 바꿔 달라는 이야기로 성격이 바뀝니다. 이 변화가 보이면 안정화가 절반쯤 지났다고 봐도 됩니다. 반대로 3주차에도 안 된다는 요청이 이어지면 기간을 늘리기 전에 원인을 한 번 모아 봅니다.

4주 시간표는 어떻게 되나요

시점	주로 나오는 일	하는 일	붙는 정도
오픈 당일	로그인과 권한이 안 맞음	계정과 권한부터 확인	하루 종일
1~3영업일	화면대로 안 되는 것들	접수하고 하루 두 번 묶어 처리	하루 종일
4~10영업일	자료가 쌓이며 느려지는 자리	목록과 검색 속도 확인	반일
2주차	주 · 월 단위 업무가 처음 돌아감	주기 업무를 하나씩 따라가며 확인	반일
3~4주차	요청이 줄고 개선 이야기가 나옴	추가 목록으로 옮김	주 2회
첫 마감일	월 단위 숫자가 처음 나옴	이전 방식으로 낸 값과 대조	하루

달력 4주는 영업일 20일입니다. 이 20일 안에 첫 마감이 들어가는지 먼저 보십시오. 오픈일이 마감 직후라면 첫 마감은 5주 뒤에 옵니다 — 그때는 안정화 기간을 5주로 적습니다. 기간을 날짜로 정하지 않고 첫 마감을 지날 때까지로 적으면 이 계산이 저절로 맞습니다.

시간표에서 4~10영업일 칸을 흘려보내기 쉽습니다. 요청이 줄어 조용해지는 구간인데, 이때 자료가 쌓이면서 목록과 검색이 느려지는 자리가 처음 드러납니다. 오픈 첫날 열 건이던 자료가 2주 뒤 천 건이 되면 같은 화면도 다르게 움직입니다. 이 구간에 속도를 한 번 재어 두면 뒤에서 급하게 손댈 일이 줄어듭니다.

오픈일은 무슨 요일에 두나요

오픈 요일	좋은 점	걸리는 점
월요일	그 주 영업일 5일을 통째로 씁니다	첫날에 쓰는 사람이 가장 많습니다
화요일	월요일에 마지막 점검을 합니다	남는 영업일이 4일
목요일	이틀 돌려 보고 주말에 정리합니다	주말 이틀 동안 멈춰 있습니다
금요일	주말에 자료를 정리할 수 있습니다	주말에 붙을 사람이 필요합니다

가르는 기준은 하나입니다 — 문제가 생겼을 때 붙을 사람이 이어서 있는 날인가. 대체로 화요일이 맞습니다. 월요일 하루를 마지막 점검에 쓰고, 남은 영업일 4일 안에 첫 봉우리가 지나가기 때문입니다. 월말과 월초 사흘, 정기 업무가 몰리는 날은 피합니다.

사람은 며칠씩 잡아 두나요

두 쪽을 따로 셉니다. 만든 쪽은 오픈일부터 3영업일 상주, 그 뒤 7영업일은 반일, 3~4주차는 주 2회로 줄이는 것이 보통입니다. 회사 쪽은 반대로 뒤가 더 무겁습니다 — 첫 마감을 지나는 날에 자료를 대조할 사람이 하루를 통째로 비워야 합니다.

이 날 수를 오픈 전에 달력에 적어 두면 서로 언제까지 붙는지가 정해집니다. 적어 두지 않으면 상주가 언제 끝났는지 아무도 모르는 채로 흐려지고, 남은 요청이 어디로 가는지도 함께 흐려집니다. 날짜를 적는 데 드는 시간은 10분입니다.

안정화가 끝났다고 어떻게 아나요

신호	끝났다고 보는 기준
새 요청 건수	하루 1건 아래가 3영업일 이어짐
요청의 성격	안 된다는 말이 아니라 이렇게 바꾸자는 말
주기 업무	월 마감을 한 번 문제없이 지남
숫자	이전 방식으로 낸 값과 맞음
사람	담당자가 묻지 않고 처리함

다섯 줄 가운데 셋 이상이 채워지면 안정화 구간을 닫습니다. 닫는다는 것은 상주를 끝내고 주 1회 확인으로 바꾼다는 뜻입니다. 남은 요청은 버리지 않고 목록에 모아 다음 묶음으로 넘깁니다.

셋째 줄이 가장 늦게 채워집니다. 주기가 긴 업무는 달력이 지나야 돌아가기 때문에 서두른다고 앞당길 수 없습니다. 그래서 안정화 기간을 주 수로만 적으면 이 줄이 채워지기 전에 구간이 닫힙니다. 기간 옆에 첫 마감일을 함께 적어 두는 이유가 여기 있습니다.

다음 작업을 같이 돌려도 되나요

안정화와 함께	겹쳐도 되나
사용 설명 정리와 교육	겹칩니다 — 오히려 요청이 줄어듭니다
남은 자료 옮기기	겹칩니다 — 시간이 정해진 일입니다
다음 묶음 기획	겹칩니다 — 들어온 요청이 재료입니다
새 기능 개발	안정화를 닫은 뒤에 시작합니다
화면 구조 바꾸기	안정화를 닫은 뒤에 시작합니다

위 세 줄은 안정화 기간을 오히려 짧게 만듭니다. 특히 교육이 그렇습니다. 오픈 첫 주 요청의 상당수가 어디에 있는지 몰라서 생기므로, 2~3일차에 30분짜리 설명 자리를 한 번 만들면 그 뒤 요청이 눈에 띄게 줄어듭니다.

아래 두 줄을 미루는 이유는 사람이 모자라서가 아닙니다. 안정화 구간에는 무엇이 원래 그런 동작이고 무엇이 잘못된 동작인지 가려내는 일이 계속됩니다. 이때 화면이 바뀌면 기준이 흔들려 앞서 접수한 요청까지 다시 확인하게 됩니다. 2주만 미뤄도 이 되돌이가 사라집니다.

오늘 할 일

달력에 두 날짜를 찍으십시오. 오픈일에 영업일 20일을 더한 날, 그리고 오픈 뒤 처음 오는 마감일입니다. 뒤쪽 날짜가 앞쪽보다 늦으면 안정화 기간을 그 날짜까지로 늘려 적습니다. 이 두 칸만 정해도 상주 인원을 언제까지 잡을지가 함께 정해집니다.