오픈 뒤 오류, 정리해 전달하는 법

오픈한 뒤 오류가 났을 때 필요한 것은 원인 추측이 아니라 다시 나오게 만드는 조건입니다. 언제·어디서·무엇을 했더니·무엇이 나왔는지 네 줄이면 받는 쪽에서 그대로 따라 해 볼 수 있습니다. 그 전에 5분만 써서 나만 그런지 모두 그런지부터 가르면 고치는 시간이 크게 줄어듭니다.

먼저 5분 안에 무엇을 확인하나요

같은 순서로 한 번 더 해 봅니다. 다시 안 나오면 그 자리에서 끝나는 일이고, 다시 나오면 그 순서가 곧 재현 방법입니다. 이어서 조건을 하나씩 바꿔 봅니다.

바꿔 보는 것	결과가 이러면	이렇게 적습니다
다른 기기·다른 회선	내 기기에서만 납니다	기기 이름과 브라우저를 적습니다
비밀 창으로 열기	비밀 창에서는 정상입니다	브라우저에 남은 화면 문제로 적습니다
로그아웃 상태	로그인해야만 납니다	계정과 권한 이름을 적습니다
같은 순서 3번 반복	3번 중 1번만 납니다	몇 번 중 몇 번인지 적습니다
직전에 바꾼 것 되돌리기	되돌리면 정상입니다	무엇을 언제 바꿨는지 적습니다

화면은 오류가 보이는 상태로 전체를 캡처합니다. 잘라낸 그림에는 주소와 시각이 안 남습니다. 붉은 글씨로 뜬 오류 문구가 있으면 요약하지 말고 그대로 옮겨 적습니다.

여기까지 하면 개발을 몰라도 한 가지를 더 할 수 있습니다. 오류가 난 화면에서 마우스 오른쪽 버튼을 눌러 검사를 고르면 개발자 도구가 열립니다. 콘솔 탭에 붉은 글씨가 있으면 첫 두 줄을 복사해 함께 보냅니다. 뜻을 몰라도 됩니다 — 그 두 줄이 어디를 봐야 하는지 알려 줍니다.

흔한 원인은 어떤 순서인가요

오픈 직후 들어오는 오류는 아래 순서로 많이 나옵니다. 세 번째 줄까지가 대부분입니다.

원인	확인 방법	여기까지 해 봅니다
브라우저에 남은 옛 화면	비밀 창에서는 정상입니다	새로고침과 화면 비우기를 안내합니다
권한이나 계정 상태	특정 계정에서만 납니다	어느 권한에서 나는지 계정 두 개로 비교합니다
방금 바꾼 설정이나 등록한 자료	바꾼 시각과 오류 시각이 붙어 있습니다	되돌려 보고 다시 나는지 확인합니다
입력한 값	같은 값을 넣으면 매번 납니다	빈칸·아주 긴 글·특수문자 중 어느 것인지 좁힙니다
바깥과 연결되는 단계	결제·문자·배송 조회 화면에서만 멈춥니다	어느 단계에서 멈추는지와 화면 문구를 적습니다
특정 기기나 브라우저	한 기기에서만 재현됩니다	기기·운영체제·브라우저 버전을 적습니다
사람이 몰리는 시간	같은 시간대에 반복됩니다	발생 시각을 모아 목록으로 만듭니다

무엇을 적어 보내나요

아래 아홉 칸을 그대로 씁니다. 칸을 채우는 데 10분이면 되고, 이 표가 오면 받는 쪽은 추측 없이 바로 재현에 들어갑니다.

칸	적는 것	예시
제목	증상 한 줄	주문 마지막 단계에서 화면이 멈춥니다
발생 시각	날짜와 시각	3월 4일 14시 20분경
화면 주소	주소창을 그대로 복사	주문서 페이지 주소
기기·브라우저	기기 이름과 브라우저	휴대폰 · 기본 브라우저
계정	어떤 상태의 계정인지	일반 회원 · 로그인 상태
재현 순서	번호를 붙여 세 줄 안팎	1 상품 담기 2 주문서 열기 3 결제 누르기
기대한 결과	원래 나와야 하는 화면	결제 완료 화면으로 넘어감
실제 결과	실제로 나온 것	빈 화면 · 오류 문구 그대로
재현율	몇 번 중 몇 번	3번 중 3번

예시는 설명을 위해 가정해 적은 값입니다. 여기에 전체 화면 캡처 한 장을 붙이면 됩니다.

재현 순서는 세 줄 안팎으로 줄입니다. 「접속해서 이것저것 하다가」로 시작하면 받는 쪽이 그 이것저것을 다시 만들어야 합니다. 오류가 난 화면에서 거꾸로 짚어 가며 꼭 필요한 동작만 남깁니다. 빼도 여전히 오류가 나면 그 동작은 원인이 아닙니다.

얼마나 급한지 어떻게 나누나요

모든 오류를 같은 무게로 보내면 정작 급한 것이 뒤에 밀립니다. 세 등급이면 충분합니다.

등급	이런 상태	알리는 방법
1급 멈춤	로그인·주문·결제가 전부 안 됩니다	전화로 바로 알리고 글은 뒤에 붙입니다
2급 우회 가능	일부 화면이나 일부 계정에서만 납니다	그날 안에 양식대로 보냅니다
3급 불편	표시가 어긋나거나 글자가 틀렸습니다	모아서 주 1회 함께 보냅니다

대응에 걸리는 시간은 계약한 유지보수 범위에 적힌 값을 따릅니다. 등급은 어느 오류에 그 값을 쓸지 가르는 기준이라, 처음에 세 줄로 정해 두고 양쪽이 같은 뜻으로 씁니다.

1급이 나면 고쳐지기를 기다리는 동안에도 할 일이 있습니다. 그 화면에 안내 문구를 걸어 두고, 주문이나 문의를 받을 다른 경로를 열어 둡니다. 전화번호 한 줄이면 됩니다. 그동안 들어온 주문과 문의는 시각과 함께 적어 두었다가 나중에 넘기면 복구할 때 기준이 됩니다.

제보 창구는 하나로 모읍니다. 여러 사람이 각자 다른 곳으로 알리면 같은 오류가 세 건으로 늘어나고 어느 것이 처리됐는지 알 수 없게 됩니다. 받는 곳을 한 군데로 정하고 그 자리에서 등급을 매깁니다.

같은 일이 다시 안 생기게 하려면

오류 기록표를 한 장 만듭니다. 발생일·증상·원인·조치·재발 여부 다섯 칸이면 됩니다. 같은 증상이 두 번 올라오면 원인이 다르거나 조치가 덜 된 것이라 표만 봐도 드러납니다.

고쳤다는 회신을 받으면 처음에 적은 재현 순서를 그대로 다시 해 보고 닫습니다. 확인하지 않고 닫으면 같은 오류가 몇 주 뒤에 다시 올라옵니다. 오픈 직후 2주 동안은 매일 같은 시각에 주요 화면 다섯 개를 눌러 봅니다.

비슷한 문의가 세 번 넘게 들어오면 오류가 아니라 화면이 헷갈리게 되어 있는 경우가 많습니다. 이런 건은 고치는 목록이 아니라 안내 문구를 다듬는 목록으로 옮겨 적습니다.

오늘 할 일

지금 열려 있는 오류 하나를 골라 위 아홉 칸에 옮겨 적습니다. 적다가 비는 칸이 있으면 그 칸이 지금 확인해야 할 것입니다. 다 채운 뒤 재현 순서를 직접 한 번 따라 해 보고 보냅니다.