유지보수 범위, 수정과 추가를 가르는 법

유지보수에서 말이 갈리는 지점은 거의 하나입니다. 이게 수정인가 추가인가. 가르는 기준은 간단합니다. 오픈 전에 합의한 화면 설계서와 요구사항 정의서에 있던 동작이 그대로 되지 않으면 수정, 그 문서에 없던 동작을 새로 하게 만들면 추가입니다. 이 한 줄과 표 하나를 오픈 전에 같이 적어 두면 됩니다.

수정과 추가는 무엇으로 가르나요

기준을 문장으로 적어 두고, 자주 나오는 요청을 미리 어느 쪽인지 정해 둡니다. 요구사항 정의서 — 프로그램이 무엇을 해야 하는지 문장으로 적어 둔 문서입니다. 화면 설계서와 이 문서가 판정의 근거가 됩니다.

요청	어느 쪽인가	이유
저장 버튼을 눌러도 저장이 안 됩니다	수정	있던 동작이 되지 않습니다
목록이 20건씩 나오는데 50건씩 보고 싶습니다	추가	문서에 20건으로 적혀 있었습니다
화면이 휴대폰에서 깨집니다	수정	모바일이 범위에 있었다면 있던 동작입니다
엑셀로 내려받는 기능을 넣고 싶습니다	추가	문서에 없던 동작입니다
메뉴 이름을 바꾸고 싶습니다	수정	구조가 그대로라 문구만 바뀝니다
결제 수단을 하나 더 붙이고 싶습니다	추가	이을 서비스가 하나 늘어납니다

애매한 요청은 「문서에 그 문장이 있었나」만 찾아보면 됩니다. 문서에 없고 이번에 처음 나온 이야기라면 추가로 적고 다음 묶음에 넣습니다. 판정을 그때그때 말로 하지 않고 표에 한 줄씩 쌓으면 석 달 뒤에는 회사에 맞는 기준표가 남습니다.

추가로 갈린 요청은 버리는 것이 아니라 목록 하나에 모아 둡니다. 대여섯 줄이 쌓이면 한 번에 묶어 값을 내는 편이 낫습니다. 한 건씩 따로 요청하면 건마다 확인과 반영이 붙어 같은 작업에 시간이 더 듭니다.

유지보수 계약에는 무엇이 들어가나요

다섯 줄이면 대부분 덮입니다. 각 줄에 무엇을 · 얼마나 자주 · 누가를 적습니다.

항목	하는 일	주기
장애 대응	접속이 안 되거나 저장이 안 될 때 원인을 찾아 되돌립니다	발생할 때
오류 수정	있던 동작이 되지 않는 것을 고칩니다	발생할 때
서버 · 백업	서버 상태를 보고 자료 사본을 만들어 둡니다	매일 또는 매주
보안 업데이트	쓰고 있는 부품의 새 판을 올립니다	분기 1회
소액 변경	문구 · 값 · 표 항목처럼 짧게 끝나는 작업	월 포함 시간 안에서

마지막 줄이 실무에서 가장 쓸모 있습니다. 월 4시간처럼 포함 시간을 정해 두면 문구 한 줄 바꾸는 일을 매번 견적으로 만들지 않아도 됩니다. 4시간은 예시로 가정한 값입니다. 지난 석 달 동안 실제로 요청한 건수를 세어 정하면 맞습니다.

다섯 줄에 없는 것은 계약 밖입니다. 새 기능 · 화면 추가 · 외부 서비스 규격이 바뀌어 다시 맞추는 작업이 여기 들어갑니다. 계약서에 「밖에 있는 것」을 세 줄로 적어 두면 나중에 어느 쪽인지 찾을 필요가 없습니다.

무상으로 고쳐 주는 기간은 어떻게 정하나요

오픈일을 시작으로 개월 수를 셉니다. 3개월 · 6개월 · 12개월 가운데 고르는 경우가 많습니다. 기간보다 중요한 것은 그 안에 무엇이 들어가는지입니다.

• 들어가는 것 — 합의한 동작이 되지 않는 경우 · 오류로 자료가 잘못 저장되는 경우
• 들어가지 않는 것 — 새 기능 · 화면 추가 · 외부 서비스 규격이 바뀌어 다시 맞추는 작업
• 세기 시작하는 날 — 오픈일인지 검수 완료일인지 한 줄로 적어 둡니다

기간이 끝나는 날짜를 달력에 적어 두면 그 앞달에 월 유지보수 계약을 이어갈지 판단할 수 있습니다. 오픈 직후 한 달이 요청이 가장 몰리는 때라, 이 기간을 짧게 잡을수록 그 시기를 회사 안에서 감당해야 합니다.

연락과 응답은 어떻게 적나요

심각한 정도를 세 단계로 나누고 단계마다 연락 방법과 시간을 정합니다. 모든 요청을 같은 통로로 받으면 급한 것이 뒤로 밀립니다.

단계	어떤 상태	연락 방법	응답
1단계	아무도 쓸 수 없습니다 · 결제가 되지 않습니다	전화	업무시간 안 30분
2단계	일부 기능이 안 되지만 돌아갈 방법이 있습니다	메신저 · 메일	같은 날
3단계	불편하지만 일은 돌아갑니다	요청 목록에 적기	주 1회 묶어서

응답과 조치는 다른 시간입니다. 응답은 확인했다는 답이고, 조치는 고쳐 놓는 시점입니다. 3단계를 목록에 쌓아 주 1회 묶어 처리하면 양쪽 모두 일의 흐름이 끊기지 않습니다.

단계를 가르는 기준은 불편한 사람 수가 아니라 일이 멈추느냐입니다. 한 사람만 못 쓰더라도 그 사람이 결제를 처리한다면 1단계입니다. 반대로 열 사람이 불편해도 다른 방법으로 일이 돌아가면 2단계입니다. 이 문장 한 줄을 표 위에 적어 두면 단계를 놓고 다시 이야기할 일이 없습니다.

월 유지보수비는 무엇으로 정해지나요

세 덩어리로 나눠 보면 금액이 설명됩니다.

• 실비 — 서버 · 도메인 · 문자 발송처럼 쓴 만큼 나가는 값. 회사 이름으로 직접 결제하면 그대로 보입니다
• 대기 — 장애가 났을 때 바로 붙을 사람을 비워 두는 값. 응답 시간을 짧게 적을수록 올라갑니다
• 포함 작업 시간 — 월 몇 시간까지 짧은 작업을 넣어 둘지

세 덩어리를 나눠 적으면 금액을 조정할 때 어디를 건드릴지 보입니다. 요청이 거의 없는 달이 이어지면 포함 시간을 줄이고, 대신 추가 작업 단가를 사람 하루 기준으로 미리 정해 두는 방식이 있습니다.

계약 기간은 1년으로 잡고 여섯 달째에 한 번 되짚는 편이 편합니다. 그 자리에서 볼 것은 세 가지입니다. 그동안 온 요청이 몇 건이었나 · 포함 시간을 넘긴 달이 몇 달이었나 · 1단계 장애가 몇 번 있었나. 이 세 숫자면 다음 해 조건을 정할 수 있습니다.

오늘 할 일

지난 한 달 동안 담당자에게 온 요청을 종이에 그대로 옮겨 적으십시오. 그리고 각 줄 옆에 수정인지 추가인지만 적습니다. 열 줄이면 충분합니다. 이 열 줄이 유지보수 범위를 정하는 첫 표가 됩니다. 40분이면 끝납니다.